No caso de bancos e cartões de créditos, prazo de espera será de
apenas 45 segundos.
O consumidor que acessar os serviços de atendimento telefônico,
os call centers, poderá esperar no máximo um minuto para ter sua
ligação transferida a um atendente para resolver o seu problema.
No caso dos serviços bancários e cartões de crédito, no entanto, o
tempo de espera ao telefone será menor, de 45 segundos.
Os prazos foram fixados ontem em portaria assinada pelo ministro
da Justiça, Tarso Genro, regulamentando um dos principais pontos
do decreto que estabeleceu regras para o funcionamento desse tipo
de serviço.
O decreto foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula
da Silva no dia 31 de julho e as regras (ver ao lado) passam a valer
a partir de 1º de dezembro para os setores regulados, como telefonia,
aviação civil, energia, bancos, transportes terrestres e planos de saúde.
O ministro garantiu que as entidades de defesa do consumidor, como
os Procons, e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor
(DPDC), do Ministério da Justiça, estarão prontos para fiscalizar e
receber denúncias de descumprimento das regras.
"As punições às empresas que desrespeitarem as regras serão duras e garanto que
temos como fiscalizar", afirmou Genro. As empresas que não seguirem
o decreto estão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões, segundo
o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC).
A secretária de Direito Econômico (SDE), Mariana Tavares de Araújo,
afirmou que a portaria fixa o teto de 60 segundos como prazo máximo
geral para todos os setores - exceto bancos, onde o prazo é menor.
Segundo ela, os prazos foram negociados com os setores envolvidos.
Nos casos em que há uma legislação específica com um tempo de espera -
como na telefonia celular, em que a Agência Nacional de Telecomunicações
(Anatel) limita a até 10 segundos a transferência ao atendente -,
prevalece a norma que mais favorece o consumidor.
No caso dos bancos, a portaria estabelece ainda que, nas segundas-feiras,
nos dias que antecedem e sucedem feriados e no quinto dia útil de cada
mês (dia em que normalmente as empresas depositam o salário dos
funcionários), o prazo máximo poderá chegar a 90 segundos. A flexibilização
foi justificada porque nesses dias há um aumento considerável de
movimentação bancária.
A secretária informou ainda que, nas situações em que ocorram "problemas
sistêmicos", como queda de energia elétrica em uma região, o limite de espera
do consumidor num call center do serviço de energia deixará de existir.
Procuradas, as maiores empresas do setor não quiseram se pronunciar
que representa as empresas do setor, disse que, por ser uma resolução
recente, ainda estava em avaliação.
NOVAS REGRAS
Cancelamento: O consumidor deve ter a opção de cancelar imediatamente
o serviço.
Prazo: Qualquer demanda deve ter resposta no prazo de cinco dias úteis
Concentração: Deve haver um canal único de atendimento para todos os
serviços ou pacote de serviços oferecidos.
O governo ocasionalmente toma medidinhas como essa para favorecer a população
e se manter com a suposta popularidade elevada. Ela certamente é bem vinda,
porém, o povo espera muito mais. Essa tal de ANATEL ( Por exemplo) eu acho
que ela só defende os interêsses das grandes corporações da telefonia.
Por que não acabam de vez com a famigerada assinatura no telefone fixo?
Coisa sem rasão e sem propósito a não ser de lesar o consumidor.
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